EnglishFrenchGermanItalianRussian

Управление репутацией онлайн. Технологии SERM. Автор: Катерина Дьякова

17 Декабрь 2014
(3 голосов)

Как известный факт – потребитель, прежде чем купить товар или услугу определенной компании или марки, прибегает к поиску исходной информации в сети интернет для принятия правильного решения. Так в погоне за целью стать  компанией №1, многие используют данный факт как средство по избавлению от конкурентов, очерняя репутацию и товар конкурента. И действительно, человек наталкиваясь на негатив в сторону компании, у которой хочет что-то купить, уходит с негативом, которым вскоре поделится с  другим человеком – в итоге имеем бомбу замедленного действия.

Как же спасти репутацию компании/ персоны и очистить ее от негатива? Ответ – использование технологий SERM (SearchEngineReputationManagement).

SERM - одна из «пикантных» PR-технологий, которая представляет собой манипулирование интернет-контентом. И умелое использование данного инструмента дает возможность создавать  положительный или отрицательный образ компании или персоны в интернете.

Конечной целью SERM является очистка поисковой выдачи (топ-20) от негативных упоминаний (о человеке, компании, бренде, продукте). В результате использования данной технологии топ-20 поисковой выдачи Google и Yandex заполняются ресурсами с положительной и нейтральной информацией, в процессе чего площадки с негативом смещаются с первых двух страниц на последующие, куда пользователи переходят гораздо реже. В итоге, вводя ключевой запрос, пользователь видит на первой странице выдачи только положительную информацию, что, непосредственно, влияет на его решение о покупке/ сотрудничестве.

Чтобы реализовать SERM,  необходимо придерживаться таких этапов:

1 этап. Аналитика. Необходимо проанализировать Топ-50 поисковых систем Яндекс, Google. Необходимо изучить форумы, сервисы отзывов (составляют 60-70% поисковой выдачи – именно сервисы отзывов составляют наибольшую часть поисковой выдачи, а соответственно и онлайн-репутации); упоминания в социальных сетях (составляют 20% поисковой выдачи), фактический web сайт компании (составляют 20% поисковой выдачи), и обязательно промониторить действия конкурентов. Аналитика позволит вам выбрать наиболее подходящие инструменты для комплекса мероприятий по управлению репутацией. В результате аудита вы получите репутационный портрет компании/бренда, на основании которого можно начинать работу.

2 этап. Выбор сервисов отзывов. Для того, чтобы представить компанию в Интернет-пространстве,  необходимо подготовить подробное описание компании, по которому ваш продукт/услугу будут оценивать; изучить рынок, на котором работает компания, конкурентов, а также популярные среди пользователей данной услуги\продукта сервисы отзывов, форумы и группы в социальных сетях. Затем сформировать список сервисов отзывов по следующим параметрам: тематика бизнеса, популярность площадок в рамках данной тематики, ежемесячная посещаемость ресурсов.

3 этап. Ведение сервисов-отзывов, а также собственных ресурсов.

Следующим этапом необходимо наполнить официальные профайлы компании\бренда на выбранных ресурсах; разработать тематический контент-план для каждой площадки,
разместить контент и начать генерацию новых отзывов. При этом очень важно постоянно мониторить тональность новых отзывов и реагировать на них.

4 этап. Работа с отзывами. На данном этапе необходимо очистить информационное поле от негатива. Это включает не только размещение положительных отзывов о компании  на заранее выбранных ресурсах, но и работа с уже размещенными негативными отзывами - их обработка, связь с пользователями, которые их оставили, а также, в крайнем случае, удаление негатива.

При работе с репутацией помните о постоянном мониторинге упоминаний бренда в СМИ, форумах, отзовиках а также социальных сетях. Постоянный мониторинг позволит держать руку на пульсе происходящих событий, контролировать информационное поле, а также моментально реагировать на появляющийся негатив.

Прочитано 924 раз

Оставить комментарий